Die Telekom gibt sich ja neuerdings sehr „Kundennah“ und nimmt mit dem Telekom-Hilft-Team auf Twitter und Facebook teil, hat die Feedback-Community ins Leben gerufen und die Telekom-Service-Foren geschaffen. Schaut man genauer hin entpuppt sich das ganze allerdings mehr als Schein denn als Sein.

Werfen wir erst einen Blick zurück in längst vergangene Zeiten: Als das Thema „Web 2.0“ für die Telekom noch neu war, war der erste Schritt eine bereits existierende und hervorragend funktionierende Plattform für Feedback, Service und Diskussionen – die t-online-Newsgroups – dichtzumachen. Kann ja nicht angehen, dass man sich – basierend auf bewährtem – in Richtung „Web 2.0“ öffnet und z.B. die bestehende Plattform mit einem Webinterface ergänzt. Nein, man schlägt stattdessen das, was man hat, erstmal gründlich kaputt. Ein gutes Jahr später hat man dann den Newsserver (zu dem Zeitpunkt der meistgenutzte Newsserver in Deutschland) komplett dicht gemacht.

Kommen wir nun zurück zur jetzigen Feedback-Community. Obwohl dort der Begriff „Feedback“ schon im Namen steht scheint man nicht sonderlich an Feedback interessiert zu sein. Kritisiert man die Produktgestaltung (z.B. fehlendes IPv6 bei Bestandskunden sowie ISDN- und Analoganschlüssen) zu deutlich kann es einem leicht passieren, dass ein Moderator das Thema für beendet erklärt und/oder auf die Service-Foren verweist (die wenig mit Feedback zu tun haben) und schließt (konnte ich selbst reproduzieren). Amüsanterweise stellt er in seinem Abschlußposting nochmal ein paar Gegenfragen…

@Kai, wie soll man auf Deine Gegenfragen antworten, wenn Du den Thread schließt?

Liebe Telekom, liebes Telekom-Hilft-Team, …

…wenn Ihr eine Feedback-Community betreibt, dann müsst ihr damit rechnen, dass sich die Kunden erlauben, diese für Feedback zu nutzen. Wenn Ihr kein Feedback bekommen wollt, dann nennt das Ding anders oder macht einfach einen Link auf die Service-Foren daraus.

…selbstverständlich kann Euch niemand (naja, fast, die BNetzA in manchen Dingen durchaus) die Produktgestaltung vorschreiben, aber es gehört dennoch zum guten Ton, mit seinem Geschäftspartner zu Reden. Es weckt beim Kunden keinerlei Vertrauen, wenn er auf Anfragen – egal wo – immer nur eine Mauer aus Nichtswissern, Nichtssagern oder Nichtsentscheidern stößt. Der Kunde bekommt dabei leicht den Eindruck, dass der Laden nur durch ein Wunder noch immer läuft, obwohl dort eigentlich keiner so recht weiß, was er tut.